Klantbeleving
Klantbeleving, het woord zegt het zelf. Hier staat de beleving van de klant centraal.
Echter, veelal vraag ik me af of welbepaalde verkopers wel enig idee hebben wat de impact is van de beleving die ze mij, jou, de klant bezorgen.
Zo meteen enkele TIPS voor verkopers, om hen te inspireren om mij zo snel mogelijk naar buiten te werken:
1) speel zeer luide muziek, zodat ik nog voor binnen te stappen, zal beslissen om buiten blijven, omdat mijn hoofd deze teveel aan te vermijden luidruchtige, totaal overbodige prikkels, niet verdragen kan, en die het mij daarenboven nog eens onmogelijk maken tot het nemen van beslissingen.
2) speel muziek die jouw potentiële klanten irriteert, zodat je er zeker van kan zijn dat deze bij mensen zoals ik tot zeer onprettige emoties opwekken, waardoor ik onmiddellijk verder ga, en je aan ons niets hoeft te verkopen.
3) kom onmiddellijk naar me toe. Vraag vooral niet waarvoor ik kom. En dring jezelf vooral helemaal aan me op. En bemerk vooral niet dat ik hier niet mee opgezet ben. Zodat ik, nadat ik je helemaal heb laten uitspreken, onmiddellijk wegrennen kan, en jij helemaal niet weet waarom.
4) wanneer je me voor het eerst ontmoet, etaleer jezelf dan vooral op minder dan 20 cm van mij, dring je enorm op, trek alle aandacht naar je toe, zodat ook ik weet dat jij in het midden van de beleving staan wil, waardoor ik vergeet waarvoor ik kwam, denk dat dit bezoek een vergissing was, en onmiddellijk naar buiten stap mezelf afvragende wat ik hier eigenlijk zoeken kwam.
5) Schaduw me zoveel je kan en zo opzichtig mogelijk. Dan kan je ervan aan dat er geen twijfel zal bestaan dat ik dit besef, dat ik mijn winkelbeleving ondergaan kan, wetende dat ik door jou over dezelfde kam gescheerd word als een ordinaire dief, zodat jij er zeker van zijn kan dat ik de winkel verlaten zal, mezelf ordinair voelende.
Wij leren tijdens onze NLP-opleidingen onze deelnemers dat goeie beslissingen worden genomen vanuit goed voelende emoties, en dat minder goede tot slechte beslissingen worden genomen vanuit minder goede tot slecht voelende emoties.
En dat je er best aan doet enkel over te gaan tot het nemen van beslissingen vanuit goed voelende emoties. We leren hen dat je er op elke moment voor kiezen kan om van gemoedstoestand te veranderen of niet. We noemen dit: ‘ga eerst’.
Echter, wanneer het gaat om klantbeleving, dan hou ik ervan verwend te worden. Dan dient de verkoper eerst te gaan, niet ik. En wanneer de verkoper dit nalaat te doen, of wanneer hij dit nog onvoldoende beheerst, telkens wanneer ik bewust of onbewust bemerk dat hij naar mij toe geen goed voelende emoties weet uit te sturen, maakt hij zichzelf veelal kansloos iets aan mij te verkopen, omdat klantbeleving voor mij nu eenmaal zeggen wil dat de verkoper me gedurende het ganse verkoopproces een overwegend goed gevoel geeft.
En soms weten deze slechte uitgezonden emoties me te frustreren. Net zoals het feit ik een voorkeursstrategie tot kopen heb. De betere verkoper weet dit te bemerken, te ontdekken, en hierop in te spelen. Echter, dit is voer voor een volgend schrijven…
Alex Peeters
Ga eerst
Onlangs had ik een telefoongesprek met iemand. Het was bedoeld als een heel simpel gesprek, waarin ik een neutrale vraag moest stellen aan de persoon in kwestie. Mijn focus zat dus ook op een neutraal antwoord. Zoiets als: ‘stuur je mij morgen dit document door?’ Waarin het antwoord in de lijn ligt van: ‘dat doe ik.’ Of: ‘mag het ook overmorgen zijn, want ik heb morgen een drukke dag.’
Ik was danig in snelheid gepakt, toen ik aan de andere kant van de lijn plots hoorde: ‘ik wil je even zeggen dat ik zeer teleurgesteld ben. Jullie hebben mij de voorbije maanden links laten liggen. Ik heb nauwelijks informatie gekregen.’ Denk bij deze woorden dan ook nog een stem met een hoge toon, veel volume en een hoog tempo bij. Hier was ik niet op voorbereid. Ik heb mij emotioneel laten vangen. De boodschap kwam voor mij binnen als beschuldigend, met een venijnige ondertoon. Het raakte mij, temeer omdat we voor die persoon in kwestie, in mijn ogen althans, net heel veel hadden gedaan de voorbije maanden. Elk verslag werd doorgestuurd. Regelmatig belden we. Blijkbaar had de ander dit helemaal anders ervaren, wat zijn volste recht was uiteraard.
Kortom: we zaten op een verschillende golflengte. Ik reageerde vanuit mijn emotie en zei dat hij onrealistische verwachtingen had. Dit voedde enkel de frustratie aan de andere kant van de lijn. Weerstand, kwaadheid. De telefoon eindigde dan ook slecht. Daarna volgde nog een mailuitwisseling en een telefoon met een collega. Het bracht weinig aarde aan de dijk.
Enkele dagen later zat ik samen met die persoon in een vergadering. Dit keer was ik wel voorbereid. Ik vroeg mij vooraf af: ‘wat wil ik bereiken? In welke gemoedstoestand wil ik zelf zitten en in welke gemoedstoestand wil ik de ander mee krijgen?’ Ik zorgde ervoor dat mijn energie positief was en rustig. De vergadering begon, de persoon in kwestie zat recht tegenover mij aan de vergadertafel, met een gezicht dat op onweer stond. Hij was duidelijk van plan om de hielen in het zand te zetten en boos te blijven. Ik was echter onverstoorbaar positief, waardoor hij zijn boosheid uiteindelijk moest opgeven. Er kwam een soort van vriendelijke neutraliteit voor in de plaats, waar ik perfect kon mee leven.
Soms merk ik, als ik aan de kassa sta in de supermarkt, dat de verkoopster aan de kassa niet bepaald in een goed humeur is. Het is verleidelijk om je te laten meesleuren hierin en om zelf ook chagrijnig te worden. Ik kies meestal voor het omgekeerde: ik ben en blijf vriendelijk en steek hierin zelfs een tandje bij. Ik ‘ga eerst’. Zo goed als altijd volgt de verkoper in kwestie mijn positieve stemming.
Ik droom ervan om de ‘ga eerst-strategie’ aan verkopers aan te leren. Velen beseffen nog niet hoeveel meer ze zouden verkopen als ze deze strategie op een authentieke manier zouden toepassen.
Marleen Devisch
